Clientes «premium»… mas apenas nas exigências

No fascinante mundo das gestorias há uma lei universal que nem a ciência conseguiu explicar totalmente: quanto menos paga um cliente, mais alta coloca a fasquia.

Não é uma crítica, é quase um fenómeno natural. Como a gravidade. Ou como o facto de faltar sempre um papel no dia em que há mais pressa.

Voltemos aos nossos protagonistas.

Temos o cliente «buffet livre», que por uma quota básica desbloqueou —na sua mente— o acesso premium ilimitado: altas, baixas, contratos, consultas a qualquer hora e, se for caso disso, aconselhamento filosófico sobre a vida. Tudo incluído, claro!

Mas aqui surge uma subespécie ainda mais interessante: o cliente «low cost, high demand».
Aquele que paga o justo… mas exige como se tivesse contratado o pack «ouro diamante platina com urgências VIP e resposta telepática».

Curiosamente, este perfil costuma coincidir com o que mais regateia.
Aquele que pergunta:
—Isto não me podes incluir?

—Isto é uma coisa rápida, não é? —Tradução: três diligências, duas chamadas, um contrato e, provavelmente, refazer algo que não fez bem desde o início.

E a pessoa pensa: claro, e se quiseres também incluo um café, uma massagem e uma subscrição vitalícia… já que aqui estamos.

Depois há o cliente historiador com uma «memória seletiva» muito ligada a este perfil. Começa sempre com um «na outra gestoria faziam-me tudo…». Essa gestoria mítica onde tudo era perfeito, rápido e quase mágico.

Sim, claro. Tudo… após passar pela caixa. Mas esse pequeno detalhe foi elegantemente eliminado da memória histórica.

Uma pessoa pergunta-se por que razão a abandonou, mas é um mistério simpático que preferimos não resolver.

Não podemos esquecer o cliente «crítico gastronómico e meteorológico». Quando tudo corre bem: silêncio administrativo emocional, faz sol: —vocês são incríveis, não sei o que faria sem vós.

Mas basta que algo não encaixe exatamente com o que tinha em mente (mesmo que esteja correto), e aparece uma nuvenzinha de dúvidas.

Nada de grave, mudanças de clima profissionais, algo não é exatamente como esperava (mesmo que esteja correto): avaliação de três páginas, tom dramático e a sensação de ter sido vítima de uma tragédia burocrática.

Mas, para sermos justos, estes clientes têm algo de positivo:
mantêm-nos em forma. Mentalmente, sobretudo!

Porque graças a eles desenvolvemos competências únicas: paciência infinita, capacidade de tradução simultânea de «isto é rápido» para «isto vai levar três horas», e um sentido de humor que muitos argumentistas invejariam.

No final, a chave não é evitá-los… é entendê-los como o que são:
clientes que decidiram que o preço é baixo… mas a fantasia, altíssima.

E lá estamos nós, a tentar equilibrar a realidade com a imaginação… e a cobrar (por vezes) pela tentativa.

 No apaixonante ecossistema das gestorias existem criaturas únicas, difíceis de classificar e absolutamente memoráveis: os clientes «especiais».

Não são tóxicos —que palavra tão feia—, são antes… intensos de alta gama.

E precisamente quando se começa a pensar que este mundo é digno de estudo… aparecem eles!!!

Os clientes que nos reconciliam com a profissão… os pacientes, educados, sensíveis e os veteranos.

Esses clientes, alguns dos quais… estão connosco há anos e outros que não precisam de explicações longas porque falam a mesma língua (a administrativa, o que não é pouco).

Os que nunca se queixam. Os que entendem os tempos. Os que sabem que se algo se complica, não é magia negra… é apenas papelada.

Mas o melhor não é isso.

O melhor é quando, no meio de algum momento «intenso» com outros perfis mais criativos, aparecem com a sua calma habitual e soltam um:

—Tranquila, não te preocupes com isso.

Ou o mítico:

—Tu foca-te no importante, que nós já sabemos como trabalhas.

E aí, nesse momento, sente-se que tudo vale a pena.

Porque esses clientes não entendem apenas o trabalho… entendem a pessoa.

São os que, sem o dizer diretamente, aparecem para equilibrar a balança.

Como quem diz: «por cada história estranha… aqui estamos nós».

E claro, assim qualquer um continua…

Porque no final, além dos papéis, das diligências e dos momentos de comédia administrativa…

 Os que escrevem antes de ligar: «Dá-te jeito agora?» Os que perguntam antes de fazer qualquer coisa. Os que entendem que cada gestão tem o seu tempo. E, atenção, os que soltam a frase mágica antes sequer de pedirem nada: «Isto cobras-me, hein?»

Esse cliente não pergunta quanto é. Não negoceia. Não regateia. Confia. E, claro, a pessoa fica a pensar: «que gosto dá trabalhar assim».

O curioso —e aqui vem a pequena piscadela de olho— é que estes clientes costumam ser os mais organizados, os que menos urgências geram… e os que fazem com que tudo flua.

Entretanto, outros perfis, com toda a sua boa intenção, tendem a espremer um pouco mais cada minuto e cada gestão. Não porque queiram complicar nada, mas porque veem o serviço como algo flexível, quase criativo.

E aí está a piada deste trabalho.

O facto de não gerirmos apenas papéis, mas formas de os entender.

E que, no fim do dia, entre uns e outros, o importante é manter o equilíbrio, o humor… e continuar a desfrutar desta fauna tão variada.

Porque sem eles —todos eles—, isto seria muito mais aborrecido.

O que realmente faz com que este trabalho funcione não é a perfeição.

É a confiança.

E desses clientes… por sorte, também estamos bem servidos.

“Si això fos una conversa, ara tocaria un cafè.”